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售后稳住客户技巧之“感同身受”

发布日期 2016-09-26

王女士选购了某品牌空调,但买回家之后发现制冷功能很差,非常生气,决定打电话去专卖店投诉。


场景A

王女士说:“你们产品的制冷有问题,我要求退货”。

业务员B:“不可能,肯定是你是回家使用操作有问题”。

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场景B

王女士说:“你们产品的制冷有问题,我要求退货”。

业务员B:“你买的这款本来就是特价产品,有问题很正常”。

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场景C

王女士说:“你们产品的制冷有问题,我要求退货”。

业务员B:“您这边将产品送到我们门店,要是检查出产品没问题我们是不给退货的”。


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售后投诉是每一家企业无可避免的问题,一旦处理不及时或者处理不当会极大影响消费者对品牌好感度,售后团队的重要性由此可见一斑。

对客户来说之所以会投诉,究其原因无非是实际感受值远远期望,当失望值达到一定程度就会投诉。而当与自己接洽的业务人员态度不好或者言语不当的时候,非常容易引爆客户脾气。那么接到客户投诉的时候怎么样应对才是正确的呢?

先认同客户的遭遇,让客户认为你和她的想法一致,这样才能稳住客户,降低客户怒火,降低客户针对心,便于下一步的沟通。对话过程中,随机应变用好以下16句话,让你轻松解决售后问题第一步。

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1、我能理解

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受

4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

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5、如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

6、发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?

7、“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

8、我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;


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9、没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

11、我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

12、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?


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13、给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

14、您的心情我可以理解,我马上为您处理;

15、“小姐,我真的理解您……;

16、没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

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套路玩的深,客户就当真。

灵活运用感同身受法则16句话

能得到意想不到的结果

(部分图片源于网络)


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